Многие отели, увлеченные отчетами, цифровизацией и повышением эффективности, упускают из виду свою главную задачу: заботу о госте. Руководителям отелей пора вернуться к истокам.
Когда-то термин «директор завтрака» считался изящным оскорблением в гостиничном деле. Так называли руководителей, которые предпочитали общаться с гостями в ресторане, вместо того чтобы сидеть в офисе и разбираться со списками закупок и «актуальными тарифами». Этот упрек сегодня потерял свою актуальность. Ведь именно то, что когда-то высмеивалось – близость к клиенту – теперь остро не хватает нашей отрасли.
Одна из главных причин: крупные гостиничные сети систематически отстраняли управляющих отелей и курортов от операционной деятельности. Это происходило не из-за небрежности, а по логике, которая долгое время казалась убедительной: меньше контактов с гостями означает больше времени для управления, лучшего контроля и более плотной отчетности. Бизнес-прогнозы, встречи с владельцами, стандарты бренда и бесконечные циклы в контроллинге создали рабочий день, где руководство в основном происходит за экраном. К сожалению, именно там оно приносит наименьшую пользу и остается абстрактным.
В гостиничном бизнесе важна «человечность»
Что теряется из-за недостаточной видимости директора отеля? Они исчезают из поля зрения гостя и перестают быть примером и ориентиром для своей команды. Гостиничный бизнес – это не просто модель, основанная на цифрах, а сложная система взаимоотношений. Те, кто упускает это из виду, постоянно оптимизируют процессы «на бэкэнде», не достигая значимого эффекта на местах.
То, что это возможно и иначе, демонстрируют отели, которые сознательно избегают этой тенденции. Например, Althoff Seehotel Überfahrt в Роттах-Эгерне на озере Тегернзее, где генеральный менеджер Винсент Людвиг лично общается с гостями не случайно. Не постоянно и не напоказ, а целенаправленно: за завтраком, за ужином и в другие моменты, которые определяют, вернется ли гость.
Хорошие отельеры не просто работают больше, они иначе себя позиционируют. Они знают, когда разговор приносит доход, когда короткий контакт порождает лояльность, а видимое присутствие предотвращает жалобу. Они вмешиваются там, где их участие приносит наибольшую пользу.
Присутствие начинается с раннего утра
Особенно недооценивается завтрак! Не зря это один из приемов пищи, который я тщательно анализирую в своих гостиничных тестах. Едва ли какая-либо другая ситуация объединяет столько гостей одновременно, ни одна фаза не обладает такой высокой эмоциональной открытостью. Завтрак – это начало дня, формирование первого настроения и ощущение того, как человек воспринимает свое пребывание. Тот, кто здесь присутствует, руководит и формирует. Тот, кто прячется, выпускает из рук скипетр власти.
В то же время завтрак – это одна из немногих точек контакта, где оперативное качество, атмосфера и личное обращение немедленно накладываются друг на друга. Короткий зрительный контакт, запомненное имя, своевременная рекомендация – из таких, казалось бы, мелочей рождаются положительные отзывы, будь то на гостиничных порталах или в кругу знакомых.
Раньше я намеренно блокировал для этого временные окна в своей работе. Три часа, которые оставались неприкосновенными. В нужное время в нужном месте. Для гостей я казался постоянно рядом, хотя на самом деле это была лишь точно рассчитанная видимость. И именно она во многих местах полностью утеряна.
Высокие технологии не на своем месте
Важную роль в этом контексте играет цифровизация. Многие отели сейчас лихорадочно наверстывают то, что годами упускали. Это необходимо, спору нет, и давно пора. Но зачастую в центре внимания оказывается гость – как исполнитель, «сотрудник». Самостоятельная регистрация, QR-коды повсюду, цифровые меню, чат-боты вместо клиентского сервиса. Это может ускорить процессы и сократить расходы в краткосрочной перспективе. Только это смещает впечатления от пребывания от «лично» к «функционально».
Лучшее место для цифрового развития отеля – в бэк-офисе. Там, где они должны оптимизировать рабочие процессы, уменьшать ошибки и тем самым освобождать время – для управляющих отелей, их команд и для гостя. Ведь создание стоимости происходит в общении. И это не романтические размышления ностальгирующего, это трезвая экономика. Повышение категории услуги редко выбирается кликом, а предлагается. В лучший момент, с правильными словами и в подходящем тоне. Внимание повышает вероятность рекомендаций, а истинная лояльность растет благодаря отношениям, а не технологиям. Те, кто смотрит только на сэкономленные затраты на персонал, упускают из виду другое: дополнительный потенциал прибыли.
Возможно, действительно пришло время освободить понятие «директор завтрака» от его стигмы и наполнить его новым смыслом. Как высшую награду для отельеров, которые поняли то, что я изложил. На мой взгляд, нашей отрасли нужны не новые, якобы еще более совершенные системы. Гостиничному бизнесу снова нужно больше «директоров завтраков». Это было бы чудесно!
