Объединение «The Leading Hotels of the World» задает мировые стандарты превосходного гостеприимства. Однако, по мнению нашего колумниста, иногда оно воспринимается как закрытое общество.
Мир роскошной гостиничной индустрии полон имен, которые в лучшем смысле этого слова звучат впечатляюще. Имена, которые мгновенно вызывают в воображении яркие образы. «The Leading Hotels of the World», без сомнения, принадлежит к их числу. Организация была основана в 1928 году, объединив тогда уже некоторые из самых изысканных европейских отелей. Это было время, когда путешествия еще были светским событием. Цель инициаторов была проста и амбициозна: они хотели сделать лучших представителей своей отрасли более заметными – как для профессионалов туризма, так и для потенциальных гостей. Тогда не алгоритмы решали, какой отель заслуживает особого внимания, не существовало динамического ценообразования, а ни PR-стратеги, ни рейтинги не влияли на восприятие и поведение при бронировании.
Задолго до появления сегмента люкс, «The Leading Hotels of the World» гарантировали стиль, хороший вкус и определенную позицию. Во главе организации традиционно стоял и стоит по сей день швейцарский председатель, символизируя нейтралитет, совершенство в сфере гостеприимства и международную репутацию. Объединение не является классической гостиничной сетью, а представляет собой маркетинговый и дистрибьюторский альянс независимых вершинных адресов, поддерживаемый его членами. Многие из присоединенных отелей принимают прямое или косвенное участие и через комитеты влияют на стратегическое направление. Предпринимательская самостоятельность и общая ответственность вместо централизованно управляемых сетевых концернов.
Как все начиналось – и я был в центре событий
Я очень хорошо помню свои первые годы в гостиничном бизнесе. Будучи молодым человеком, я с замиранием сердца стоял в номере отеля из ассоциации «Leading», нервничая, потому что прибыли старые директоры для инспекции. Седые виски, очки в золотой оправе, аура десятилетий опыта, естественная авторитетность и определенная строгость. Пальцы скользили по дверной раме, взгляды блуждали под кроватью, ящики открывались и закрывались. Однако в этом ритуале речь шла не столько о пыли или отсутствующем башмачнике. Эти ветераны гостиничного дела искали, скорее, страсть к качеству обслуживания, личную вовлеченность в работу отеля и особые усилия. То, что раньше называли «культурой дома».
Тот, кто работал в отеле-члене «The Leading Hotels of the World», определенно сделал что-то правильно в своей карьерной лестнице в индустрии и заслужил признание. Так было задолго до того, как позиции в The Ritz-Carlton, Four Seasons и новых современных брендах лайфстайла стали вехами в резюме. И задолго до того, как порталы отзывов стали определять дискурс о качестве отелей.
Основание LQA
На протяжении десятилетий среди членов «The Leading Hotels» росло желание сделать их выдающееся положение измеримым. Для этого ассоциация около рубежа тысячелетий основала ряд дочерних компаний и совместных предприятий для обеспечения качества принадлежащих ей отелей. К этим компаниям относилась и LQA, сокращение от Leading Quality Assurance. Их система максимально объективных стандартов и понятных критериев впервые объединила чек-листы, оценочные матрицы и «тайных гостей» с тонкими гранями пребывания.
Позже LQA пошла еще дальше: теперь оценивались не только безупречные номера и безупречное обслуживание, но и эмоциональный интеллект, эмпатия и способность установить настоящую связь с гостем. То есть все то, что должно составлять современную роскошную гостиничную индустрию: создание микрокосма, в котором, помимо «аппаратной части», в центре внимания находится ощущение того, что тебя приветствуют и замечают.
Впервые отели-члены смогли сравниваться между собой по странам и континентам. Одновременно гость, остановившийся в отеле «Leading Hotels» в Буэнос-Айресе, Бангкоке или Берлине, мог быть уверен в высоком уровне культуры обслуживания. LQA не заменила старую школу гранд-отелей, а дополнила их.
Дух времени: «Experiences»
Перенесемся в настоящее, где и «The Leading Hotels of the World» предлагают особенно аутентичные впечатления в индивидуальных отелях с душой. Звучит привлекательно и современно, несомненно. Но: можно ли стандартизировать такую индивидуальность? И насколько прозрачен процесс приема новых отелей-членов еще до их открытия, как, например, Huus Quell by Appenzeller Huus в Гентене? Раньше отель должен был доказать себя в эксплуатации как минимум год, сегодня, вероятно, достаточно концепции и «видения». Другие ассоциации, такие как «Swiss Deluxe Hotels», делают это лучше. Там не торопятся, наблюдают, проверяют и ждут, пока не будет соответствовать суть. Качество должно созревать. Аналогию с сыром я здесь, пожалуй, пропущу. Хотя…
Что мне иногда не хватает в «The Leading Hotels» сегодня, так это человеческий компонент. Раньше вступление в этот иллюзорный клуб наполняло гордостью, сегодня бренд иногда воспринимается как элитарный клуб, создающий дистанцию между ассоциацией, партнерами и гостями. Так, CEO ответил мне на запрос об интервью для одного из наших подкастов или для ежегодных рейтинговых сборников «101 лучший отель», что они общаются исключительно с «глобальными СМИ». Это звучит так, будто они вполне довольны сами собой. Жаль.
Между ностальгией и необходимостью
Несмотря на эту критику, я по-прежнему испытываю большую симпатию к отелям и миссии «The Leading Hotels of the World». Объединение сформировало целую эпоху роскошных путешествий, установило и пропагандировало высокие стандарты гостеприимства. Однако бренд, носящий в своем названии слово «Leading» (ведущий), должен вести, задавать собственные тренды и ставить потребности гостей превыше всего. А еще лучше: предвидеть их. Возможно, пришло время вернуться к духу, характеру и добродетелям прошлого. Вместо того, чтобы все больше концентрироваться на распределении процентных пунктов.
