Государство по запросу: промежуточный экзамен на клиентоцентричность успешно сдан
Правительство подвело итоги первого этапа масштабной «перезагрузки» подхода к предоставлению государственных услуг. На федеральном уровне была внедрена концепция «жизненных ситуаций» (ЖС) — это интегрированные пакеты услуг от различных ведомств, разработанные с учетом наиболее типичных потребностей граждан (например, рождение ребенка или поступление в ВУЗ).
Цель по созданию 70 федеральных ЖС была успешно достигнута, а на региональном уровне число таких сервисов, учитывающих местную специфику, превысило четыре сотни. Власти не останавливаются на этом: опыт ЖС будет использован для дальнейшей автоматической «кастомизации» (персонализации) услуг в рамках федерального проекта «Государство для людей», что позволит системе автоматически формировать необходимые пакеты сервисов для каждого конкретного заявителя.
Комплексная трансформация системы госуслуг, начавшаяся в августе 2025 года, предполагает отказ от разрозненных сервисов в пользу принципа «жизненных ситуаций». Ключевыми направлениями реформы являются: внедрение проактивных и моментальных онлайн-услуг, установление стандартов качества работы сервисов, а также повышение персональной ответственности сотрудников ведомств за предоставление каждой услуги.
Аппарат вице-премьера Дмитрия Григоренко объявил об успешном запуске 70 федеральных и 425 региональных сервисов нового образца к концу 2025 года. Эти сервисы значительно упростили процесс получения госуслуг за счет сокращения временных затрат, требуемого пакета документов и числа визитов в официальные учреждения. В среднем, каждый сервис ЖС объединяет около 17 государственных услуг по одной тематике, будь то «Многодетная семья», «Строительство дома» или «Поступление в вуз», предоставляя их комплексно по принципу «одного окна».
Важно: Власти не планируют ограничиваться типовыми решениями. Теперь в планах Белого дома — совершенствование системы и отработка механизма решения нестандартных вопросов, не укладывающихся в заранее собранные шаблоны.
От «магазина готовой продукции» к автоматизированному «ателье»
Правительство планирует перейти от «ручной» сборки типовых ЖС (ориентированных на самые распространенные запросы) к созданию автоматизированного «ателье» услуг. В рамках проекта «Государство для людей» ведется работа по автоматической адаптации (кастомизации) наборов услуг под индивидуальные потребности заявителя. Цель — обеспечить, чтобы система автоматически собирала решение из имеющегося у госорганов набора сервисов под конкретную жизненную ситуацию конкретного человека.
Основная фаза федпроекта «Государство для людей» реализуется с 2023 года. Он является одной из 42 правительственных инициатив, направленных на достижение ощутимых результатов для граждан. В рамках проекта обязательную проверку на удобство, комфорт и простоту получения проходят все новые госуслуги и ЖС в специальных лабораториях пользовательского тестирования (юзабилити-лабораториях).
В Российской Федерации функционируют 11 таких лабораторий. Для анализа удобства и простоты получения услуг используются современные методы, включая нейрофизиологическое оборудование, а также глубинное интервью и классическое юзабилити-тестирование. Только после успешной доработки на основе полученных результатов сервисы становятся доступны гражданам.
Проактивный формат и стандарты качества
Ключевым элементом эволюции государственных сервисов является переход на проактивный, или беззаявительный, формат оказания услуг, что максимально экономит время граждан. Примерами проактивных услуг являются выдача сертификата на материнский капитал и назначение федеральных и региональных социальных доплат к пенсии.
Кроме того, 15 услуг уже доступны в режиме онлайн с моментальным ответом. Это означает, что ответ по ним приходит практически сразу после направления запроса, и гражданам не нужно ждать рассмотрения заявления. Для обеспечения соответствия новым стандартам качества, 725 федеральных госуслуг получили своих персональных кураторов, в задачи которых входит контроль за работой сервисов.
