В правительстве обсуждают реформу работы с обращениями граждан
Цифровизация государственного аппарата в России, стимулируемая национальным проектом «Экономика данных и цифровая трансформация государства», подтолкнула правительство к развитию концепции «прямой цифровой низовой демократии». Как подтвердили источники в аппарате Белого дома, подходы к реализации этой идеи активно обсуждаются, в том числе в контексте проекта «губернаторского дашборда». Этот специальный компонент Государственной автоматизированной системы (ГАС) «Управление» предназначен для объединения органов власти субъектов РФ в едином цифровом пространстве, позволяя в онлайн-режиме контролировать бюджетные потоки, выполнение поручений и реализацию национальных проектов. Система, уже функционирующая на федеральном уровне, теперь может быть задействована для более точной маршрутизации обращений граждан в государственные органы, что в свою очередь должно способствовать повышению качества предоставляемых госуслуг. Кроме того, это даст Белому дому и губернаторам прямые данные о реальной ситуации «на местах».
Очередной этап внедрения «дашборда», который правительство начало использовать с 2021 года, в губернаторском корпусе был представлен вице-премьером по цифровому развитию Дмитрием Григоренко на Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ). Чиновник отметил, что для принятия эффективных управленческих решений недостаточно просто данных – необходима единая цифровая среда, обеспечивающая синхронную работу федеральных и региональных властей, и такой средой становится именно «Дашборд губернатора». К марту завершилась его тестовая эксплуатация в 28 регионах, а к настоящему моменту система уже внедрена в 43 субъектах Российской Федерации. Ожидается, что к концу года все руководители регионов получат доступ к дашборду. Федеральное казначейство также работает над созданием мобильной версии для смартфонов и планшетов, а также над разделом «Красная зона», где будут агрегированы данные обо всех проблемных вопросах и параметрах с привязкой к конкретным ответственным лицам в каждом регионе.
Наиболее перспективной инициативой, однако, представляется идея развития системы прямой обратной связи с населением, интегрированной с дашбордом и, соответственно, с ГАС «Управление» (которая, напомним, функционирует во взаимодействии с системой «Электронный бюджет»). По информации источников “Ъ”, господин Григоренко обсуждал возможность распространения этой функции на весь объем обращений граждан, направляемых в государственные органы, во время закрытой встречи с губернаторами на ПМЭФ.
Следует пояснить: в настоящее время подобный механизм реализован на федеральном уровне. Благодаря размещению QR-кодов на объектах национальных проектов обеспечивается автоматическая маршрутизация обращений граждан (в среднем 63 обращения в сутки, около 5 тысяч в год) напрямую профильным руководителям и ведомствам. По данным статистики, 69% заявителей удовлетворены результатами рассмотрения таких обращений, 16% – нет. Предлагается расширить этот принцип, применив его ко всем обращениям, поступающим через единый портал обратной связи в рамках системы государственных услуг.
Этот поток данных значительно объемнее: до 18 тысяч обращений в сутки, или 6,6 миллиона в год. Из них около 12 тысяч (4,4 миллиона в год) относятся к вопросам регионального уровня. Уровень удовлетворенности авторов ответами по этому потоку оценивается в 62%. Сам по себе прием обращений – это требование Федерального закона №59 «Об обращениях граждан», принятого еще во время президентства Дмитрия Медведева, который обязывает государственные органы предоставлять ответы на такие запросы. Однако поступающие обращения зачастую обрабатываются вручную, что существенно замедляет процесс, требует значительных ресурсов и нередко приводит к ошибкам в маршрутизации. Внедрение в систему использования QR-кодов или других идентификаторов, позволяющих однозначно привязать каждое обращение к объекту запроса и ответственному ведомству, способно значительно повысить эффективность обработки обращений и общую оценку удовлетворенности граждан качеством государственных услуг.
Среди возможных положительных эффектов от реализации этой идеи – обеспечение более прямого канала обратной связи с населением для чиновников как федерального, так и регионального уровня, а также создание дополнительного контура контроля за ходом реализации государственной политики, позволяющего видеть ее отражение «на земле», через призму проблем, непосредственно волнующих граждан. В правительстве давно рассматривают эту возможность (об этом писали “Ъ” ранее) – получение оперативных и независимых данных с мест может существенно изменить принципы работы как Белого дома, так и губернаторского корпуса.
Впрочем, в Белом доме готовы не только увеличивать нагрузку на «низовой» госаппарат, но и искать пути оптимизации. Как стало известно “Ъ”, параллельно господин Григоренко обсуждал с главами регионов возможность упрощения процедуры изменения федеральных нормативных актов, которые могут создавать препятствия для решения конкретных задач на уровне субъектов РФ. Чиновник предложил задействовать для этого рабочие группы, которые были сформированы в рамках «регуляторной гильотины» и сейчас имеют меньшую загруженность. Эти группы, напомним, включают представителей бизнеса и регуляторов на паритетной основе для выработки компромиссных решений. Предлагается собирать предложения по донастройке федеральных норм на площадке профильной комиссии Госсовета. Правки, актуальные хотя бы для нескольких субъектов, будут передаваться в правительственную комиссию по административной реформе для оперативной проработки соответствующими рабочими группами. В секретариате вице-премьера подтвердили факт обсуждения данной инициативы.
